SEGUNDO CORTE

LA HABILIDAD DE ESCUCHAR

El secreto para escuchar bien es desarrollar hábito de escucha y, para ello, se requiere práctica. Al desarrollar buenos hábitos de escucha, se pueden vencer muchas dificultades de comunicación que afectan a las empresas. Estos mismos hábitos pueden contribuir a la cantidad y calidad de la información que se tiene a su disposición, para cumplir sus responsabilidades empresariales.

Pautas para ser un mejor escucha

• Haga contacto visual: ¿Cómo se siente cuando alguien no lo mira mientras usted está hablando? Si usted es como la mayoría de la gente, probablemente interprete esto como alejamiento o desinterés.

• Escuche con mente abierta: No asuma desde el principio que el asunto carece de interés. Aunque el tema sea aburrido, centre su atención en el mensaje, y trate de obtener algún provecho.

• Concéntrese en el punto fuerte del otro: El buen oyente ha desarrollado el hábito de enfocar su atención en los aspectos claves de una presentación, ya sea en la conversación de dos personas, o en una conferencia con una audiencia grande. Escuchar activamente supone una estrategia consciente para entender, evaluar y asimilar, a fin de beneficiarse de cualquier situación en la que se debe escuchar, aunque ésta parezca aburrida o poco interesante.

• No se distraiga: El mal oyente toma en cuenta una idea, y se hace caso omiso de lo que su interlocutor dice después, o también se distrae pensando en otra cosa. Hacer caso omiso de estas distracciones, tolerándolas, puede traer serias consecuencias. No se deje distraer por las características físicas o por los defectos del interlocutor. Los buenos oyentes deben vencer la distracción, sin dejarse envolver por el esfuerzo de resistirla.

• Conserve la calma: No interrumpa, no saque conclusiones precipitadas cerca de lo que el otro trata de decirle. Deje que la otra persona termine su mensaje.

• Controle sus emociones: El dar rienda suelta a sus emociones, usualmente bloquea a su interlocutor. Es necesario identificar cuáles

son aquellas expresiones o acciones que a usted lo afectan y le hacen perder el hilo de sus pensamientos, para poder controlarlas.

• Escuche más allá de los hechos: Escuchar sólo los hechos, es un proceso de filtración que puede ser fuente de ruido o distorsión. Para saber más acerca de una persona o de una situación, debemos ser sensitivos, tan sensibles al contexto como a los hechos reales. Un buen oyente vence la confusión entre “interferencia y observación”, clasificando y usando correctamente las dos clases de información.

• Escuche los sentimientos: Muchas veces, lo más importante que se debe escuchar son los sentimientos y las actitudes del interlocutor. Mientras escucha, ausculte el pensamiento o el sentimiento de la otra persona, para estimularla a que continúe hablando.

Ya que los sentimientos son delicados y se afectan fácilmente, trate de evitar expresiones directas o “amenazantes”, tales como: “no le creo”, “está equivocado”, porque el interlocutor se pondrá a la defensiva.

• Escuche lo que el otro no dice: Cuando se omiten las partes especiales de un tema o problema, aún después de cierto estímulo de su parte, ello puede ser un indicio de que el tema es delicado. Busque señales corporales o gestuales que puedan advertir sobre una mentira, o sobre la evasión de hechos importantes.

• Controle su postura al escuchar: Usar el lenguaje corporal para estimular al entrevistado, es una buena estrategia para mejorar la comunicación, especialmente en conversaciones y discusiones en grupos pequeños: inclínese hacia delante, evite cruzar los brazos, y ubíquese cerca, en una posición cara a cara con su interlocutor.

• Haga gestos estimulantes: Sea cuidadoso con el poderoso impacto de sus gestos no verbales. La postura, la expresión facial, los gestos manuales y la voz, todos transmiten mensajes a la persona que escucha. Usted puede comunicar desinterés u hostilidad, pero también aprobación y estímulo.

• Evite acciones o gestos que distraigan: Al mismo tiempo que demuestra interés, debe evitar acciones que sugieran que su mente está en otra parte. Cuando escuche, no mire su reloj, no baraje papeles, no juegue con el lápiz, ni permita distracciones similares.

Éstas hacen sentir a la otra persona que usted está aburrido o desinteresado.

• Evite la monotonía: Muchas veces los gerentes sufren de una rutina al escuchar, porque oyen la misma clase de gente, con los mismos problemas, día tras días. Esta monotonía rápidamente da lugar a una severa limitación de la habilidad de escuchar (y entender) ideas más complejas y delicadas.

• Trate de no soñar despierto: Soñamos despiertos, porque nuestra mente trabaja a una velocidad mayor, que la empleada para hablar por la mayoría de las personas. Los buenos oyentes usan la diferencia de velocidad, para separa lo que el orador ya ha dicho, y saber, por anticipado hacia dónde va.

• Haga preguntas: El buen escucha analiza lo que oye y hace preguntas. Este comportamiento ayuda a la comprensión de los mensajes, y asegura al interlocutor que usted lo está escuchando.

• Parafrasear: Esto implica repetir lo que el otro ha dicho, con palabras propias. Así podrá verificar si ha comprendido bien, y le dará la seguridad a su interlocutor, de que captó su mensaje con precisión.

• Haga un bosquejo: Un bosquejo ayuda a organizar los pensamientos en forma lógica, y evita la confusión y la divagación, pero esto no es siempre posible, porque muchas conversaciones o presentaciones formales no tienen estructura definida.

• Brinde tiempo: no hay nada que trastorne más la comunicación empresarial que las interrupciones. Cuando esté hablando o escuchando a un empleado o cliente, trate de encontrar el tiempo y el lugar donde la conversación pueda continuar sin interrupción.

Técnicas básicas para escuchar

Las siguientes técnicas ayudan a mejorar las habilidades para escuchar:

• Parafrasear: Consiste en volver a decir lo que ha dicho la otra persona, usando las propias palabras, para demostrar que la ha estado escuchando y la ha comprendido. Al parafrasear, debe tenerse en cuenta las palabras en sí, lo que intenta expresar con ellas, y el

lenguaje no verbal. Parafrasear ayuda a recordar, y puede prevenir un malentendido.

Ejemplos:
“Entonces, si le entiendo bien, lo que ocurrió fue...” “Quiere decir que...”

• Aclarar: Es usual caer en la tentación de asumir que uno sabe lo que el otro quiere decir. La aclaración envía el mensaje: “De veras, deseo comprender”, y permite así enfocar un aspecto que no ha sido claro.

Ejemplos:
“No entiendo bien, ¿podría darme un ejemplo?”
“¿Podría aclararme los motivos por los cuales cambió el equipo?”

• Estimular: esta técnica tiene por objeto, lograr que la persona amplíe el tema, sin tener que preguntar. Para ello, se utiliza la repetición de una palabra o frase corta, tal como lo dijo, ya sea en forma de pregunta o de comentario.

Ejemplos:
–“Si queremos seguir vendiendo, deberíamos modificar los precios”
–“¿Modificar los precios?”

Otra manera de animar a alguien es permanecer callado y asentir con la cabeza, o decir: “Ajá”, “Humm”, “Sí”, “De acuerdo”, “Ya veo”. Así, el interlocutor sigue hablando confiado de que se le está escuchando. Pero no se puede abusar mucho de esta técnica, pues puede convertirse en un gesto mecánico.

• Usar el silencio: El silencio ayuda de dos maneras. En primer lugar, obliga a escuchar la frase hasta el final, sin intervenir, dándole a la persona tiempo para pensar, y la oportunidad de respirar antes de continuar. En segundo lugar, deja un espacio de tiempo entre lo que usted dice, y la respuesta de la otra persona. A ésta le lleva tiempo considerar lo que usted ha dicho, y cuánto le afecta, sobre todo si usted ha tocado una zona sensible.

• Resumir: es una técnica muy útil, para reunir lo que se ha dicho hacia el final de una parte de la conversación o al término de la reunión. Un resumen ofrece una comprobación final de que las cosas han quedado claras. Además, es una buena técnica para ayudar a centrar la conversación, cuando la otra persona muestra la tendencia a divagar.

Ejemplos:
“Hasta ahora hemos tocados los siguientes puntos...”
“En síntesis, los compromisos adquiridos son los siguientes...”

Bibliografía:
La habilidad para escuchar. En: Habilidades gerenciales. Editorial corporativo. Cali, Colombia, 2001. p. 93-96