SEGUNDO CORTE

LA RETROALIMENTACIÓN

Origen de la retroalimentación

La retroalimentación es un mecanismo muy importante que aumenta el valor de algunas reglas de actuación y disminuye el valor de otras. La retroalimentación llega al cerebro a partir de dos fuentes diferentes:

Desde el entorno, por medio de los efectos sobre el cuerpo. Desde la comunicación intencional de un "maestro".

Este segundo método no solamente se da en el caso de la escuela. Puede darse también en otros momentos, como ser, de un amigo al jugar, del jefe en el trabajo y de otros empleados o asociados, que actúan como "maestros". Por medio de esta retroalimentación aumenta o disminuye el valor de las reglas de actuación, según el caso.

Distintos tipos de retroalimentación

Tradicionalmente hay dos tipos de retroalimentación muy distintos entre sí: la negativa y la positiva.

La retroalimentación negativa hace menos probable el uso de la regla de actuación no óptima. Pero, no muestra cuál debe ser la regla de actuación a usar en el futuro en lugar de la otra.

Pero, por el contrario, si una buena respuesta recibe retroalimentación positiva, el SI aumentará los valores de la regla de actuación a usar, y creará, en el próximo período de sueño, una regla de actuación más general y de alto valor, que probablemente usará en el futuro.

Las barreras más comunes de una buena comunicación y que inciden en la retroalimentación son:

Marco de referencia: Se refiere a la forma en que las personas pueden interpretar la comunicación sobre todo cuando los procesos de codificación y decodificación no son similares y las comunicaciones tienden a interrumpirse.

Atención selectiva: Sucede cuando una persona se bloquea ante una información que no responde a sus ideas ignorándolas.

Juicios de valor: Cuando el receptor formula su juicio de valor antes de completar la recepción de la información que se le transmite.

Filtración: Consiste en la manipulación de la información por parte de los subordinados con el fin que el receptor la considere siempre positiva.

Lenguaje de grupo: Es la jerga acostumbrada a identificar determinados conceptos por medios de palabras que no son por todos conocidos en razón de aplicarse por quienes utilizan términos que se encuentran familiarizados por el uso de tareas especificas.

Diferencias de estatus: Esta diferencia se produce en el trato por medio de la comunicación, presentándose ciertas distorsiones en su transmisión, que evitan, muchas veces, que los subordinados no respondan y eviten formular preguntas que permiten clarificar las órdenes o instrucciones que reciben.

Comportamiento proxémico: Se refiere al uso del espacio que toda persona utiliza en sus comunicaciones interpersonales.

Presiones de tiempo: La falta de tiempo para entablar una comunicación constituye una barrera negativa en toda transmisión que pueda quedar incompleta por ese motivo.

Exceso de comunicaciones: Cuando la información se transmite en exceso puede presentarse inconvenientes en la recepción acerca de su real interpretación.

Preposiciones diferentes: Las personas que tienen diferentes conocimientos y experiencias con frecuencia perciben el mismo fenómeno desde distintas perspectivas.

Diferencias de lenguaje: Para que un mensaje sea comunicado como es debido, las palabras utilizadas deben significar lo mismo para en emisor y para el receptor, quienes deben, compartir el mismo significado simbólico.

Ruido: Como ya explicamos, el ruido es cualquier factor que perturba, confunde o entorpece de alguna manera la comunicación.

Emotividad: Las relaciones emocionales (ira, amor, defensa, odio, celos, miedo, vergüenza) influyen en la manera de entender el mensaje de otros y también en como influimos en los demás con nuestros mensajes.

Comunicaciones verbal y no verbal incongruentes: Pensamos en el lenguaje como el medio primario de comunicación, pero los mensajes que enviamos y recibimos tienen una profunda influencia de ciertos factores no verbales, como los movimientos corporales, la ropa, la distancia que guardamos con el interlocutor, nuestra postura, los gestos, la expresión facial, los movimientos oculares y el contacto corporal. Aun cuando nuestro mensaje sea tan simple como el saludo “buenos días”, podemos transmitir intenciones diferentes mediante nuestra comunicación no verbal.

Desconfianza: La credibilidad de un mensaje es, en gran medida, una función de la credibilidad del emisor en la mente del receptor. Y a su vez, la credibilidad del emisor depende de diversos factores. En algunos casos, el hecho de que un mensaje proceda de un gerente aumentara su credibilidad, aunque también puede producir el efecto contrario. Por ejemplo, en las negociaciones entre trabajadores y la dirección muchas veces los trabajadores ven con recelo las peticiones de los gerentes. En esa y en otras situaciones, es importante la recepción del carácter u honestidad del emisor.

Barreras en la fuente: El emisor codifica o cifra el significado en un mensaje que no transmite con claridad el mensaje deseado. (Si consideramos el departamento de servicios de mercadotecnia como una especie se Siberia y enviar allí a los “corderos” refleja la sospecha de que se mandaban allí a los empleados incompetentes. Aun cuando el significado que desea transmitirle el emisor esté cifrado en un mensaje inteligible para el receptor particular, la atmósfera puede estar llena con otros mensajes antagónicos o contrarios. Las comunicaciones se originan de mas fuentes de las que desean los gerentes. Cuando un receptor se le presenta un mensaje no verbal que contradice el mensaje verbal que desea transmitirle el mismo emisor, el receptor tiene a escoger el primero.

Barreras en la transmisión: La transmisión es un proceso peligroso, en particular cuando el mensaje debe pasar por intermediarios.

Barreras en el receptor: La conducta del receptor a veces constituye una amenaza en contra de una buena comunicación (entre las muchas deficiencias de los oyentes se encuentra, por ejemplo, una franca desatención, nada evaluación prematura, etc. Todas las tendencias ponen fuera de sintonía al

emisor. Cada una reduce las probabilidades de una recepción y comprensión satisfactoria del mensaje)

Barreras en la retroalimentación: No siempre hay retroalimentación en la comunicación. Es un paso adicional que puede o no estar presente en ella. Cuando no se proporciona, la comunicación se produce en un solo sentido, cuando se suministra, la comunicación se realiza en dos direcciones.

En las investigaciones de laboratorio en que se ha comparado la comunicación en una y dos direcciones o sentidos, ha quedado demostrado que aunque la primera es mas rápida, parece mas ordenadas y a menudo resulta menos amenazadora para los emisores cuyas ambigüedades y errores son expuestos por la retroalimentación, la segunda es mas exacta y favorece la confianza en si mismo por parte de los receptores.

En resumen la comunicación en las organizaciones constituye un proceso complejo, tan complejo que solo en parte puede ser controlado. Después de todo, un gerente no puede controlar todas las fuentes de comunicación ni ser responsable o capaz de controlar todas las distorsiones introducidas en los mensajes a medida que recorren el sistema. Sin embargo, todos los gerentes tienen la obligación de efectuar la comunicación con pericia.

Superación de las barreras para la comunicación

Superar las barreras es un proceso de dos etapas. En primer lugar, hay que aprender a reconocer los distintos tipos de barreras que pueden presentarse. En segundo lugar, es necesario actuar para superarlas. A continuación describiremos algunas de las técnicas que pueden utilizarse para vencer las barreras especificas que hemos descrito antes.

Superación de percepciones diferentes. Para superar percepciones diferentes, el mensaje ha de explicarse de modo que lo entiendan los que tienen distintos puntos de vista y experiencias. Cuando sea posible debemos conocer los antecedentes de aquellos con quienes queremos comunicarnos. Se reduce la ambigüedad de los mensajes si aceptamos y vemos la situación desde la perspectiva del interlocutor, y si ponemos nuestras reacciones hasta haber valorado la información pertinente. Cuando el tema no esta claro, es indispensable hacer preguntas.

Superación de las diferencias del lenguaje. Para superar las diferencias del lenguaje, conviene explicar los significados de los términos técnicos o poso usuales. Se recomienda utilizar un lenguaje simple, directo y espontáneo. Para

asegurarse que todos los conceptos importantes hayan sido entendidos, es de gran utilidad pedir al receptor confirmar o reformular los puntos centrales del mensaje. En algunos casos, cuando los miembros de una organización o grupo van a emplear una nueva terminología, quizá valga la pena impartir un curso de instrucción para que se familiaricen con el nuevo tema. Debe alentarse a los receptores a que hagan preguntas y busquen la explicación de los puntos poco claros y que pueden entenderse erróneamente.

Superación del ruido. La mejor manera de afrontarlo es eliminándolo. Si el ruido proviene de una maquina dificulta la conversación, se apaga la maquina o se va a otro lugar. Si nos damos cuenta de que el receptor no esta escuchando, tratamos de recuperar su atención. Evítense los ambientes que distraen; pero cuando el ruido sea inevitable, auméntese la claridad y fuerza del mensaje.

Superación de la emotividad. El primer paso para superar los efectos negativos de la emotividad consiste en mejorar la conciencia de ellos. Percibir el propio estado de ánimo y darse cuenta de cómo este influye en los demás, antes de comunicarles un mensaje importante, es de gran utilidad. Tratar de entender las reacciones emocionales de otros y prepararse de antemano para afrontar los encuentros emotivos también es un método conveniente.

Superación de las comunicaciones verbal y no verbal incongruentes. La clave para eliminar las incongruencias es percatarse de ellas y no intentar enviar mensajes falsos. Los gestos, la ropa, la postura, la expresión facial y otras comunicaciones no verbales poderosas deberían concordar con el mensaje. Conviene analizar la comunicación no verbal de otras personas y aplicar lo que aprendemos a uno mismo y a nuestro trato con los otros.

Superación de la desconfianza. Superar la desconfianza es, en gran medida, el proceso de crear confianza. La credibilidad es el resultado de un proceso a largo plazo en que la honestidad, firmeza y buenas intenciones de un individuo son reconocidas por los demás. Hay pocos métodos fáciles para crear una atmósfera de confianza; un buen contacto personal con aquellos con quienes uno se comunica se adquiere solo mediante una actuación coherente.


Compilación y adaptación de: www.wikipedia.com www.gestiopolis.com